目的は「お客様の笑顔」
葬儀会社むさしの様は平成11年1月に設立され、以来秩父の葬儀ではご遺族や参列される人々に寄り添ってこられました。
現在は地域のコミュニティの一つとして、定期的にイベント等も開催されています。
ビジネスマナー研究所の社内研修がきっかけとなり、接客向上委員会が生まれ、現在は「スマイルプロジェクト」で秩父の接客の底上げ活動をされています。
・2010年 社内研修開始
・2012年 社員の濱中様が期待塾に参加
・2013年 「社内のプチ期待塾」として、接客向上委員会立ち上げ
社内の委員会として、男女3名ずつが任命される。以来、新人が入ったときは必ず接客研修を行うように。
・2015年期待塾7期に委員会の役員である新井様が参加
三代目『根付かせ大賞』の栄冠に輝く
・もっと広い範囲へ接客を根付かせる目的で2016年グループ会社全体を巻き込むスマイルプロジェクト発足
※写真右は接客向上委員会任命時の辞令。取材時は、大事そうに見せてくださいました。誇りをもって接客向上委員会に取り組んでいる様子が伝わってきました。
■毎日の朝礼
朝礼は、複数ある会場をリアル映像で結んで行っていらっしゃいます。これにより社内全体に同じ情報と同じ取り組み、想いが伝わります。
司会は交代で行っていて、毎日必ず理念を唱和しています。
※理念は社員みんなで作ったという経緯があります。
■接客向上委員会、スマイルプロジェクト
会のはじめは必ず「リーダーとは」の唱和を行います。
もっと広い範囲へ接客を根付かせることを目的としたスマイルプロジェクトも同様です。
委員会やプロジェクトの開始時は、電話応対、敬語など事前に計画を組み、実施。委員会役員が講師として、他のスタッフに伝えることからはじめました。
最近では、課題を抽出して掘り下げるディスカッションをしています。
特にスマイルプロジェクトでは、職種が異なるグループ会社で行っているからこそ、違う目線からの新しい発見があり、接客を深め合うことができることを体感されています。
あたたかい人と厨房から出されるあたたかい食事で「おもてなし」を実践し、かつ接客力向上で、秩父で地域密着の葬祭会社シェア約20％へ成長しました。
その見事な根付かせ活動のポイント3つは、突撃「接客研修：根付かせ診断」！ページにてご覧いただけます。
藤村先生の社内研修、期待塾を経て現在はスマイルプロジェクトも自走しながら更なる接客力向上に努めています。
当時は基本をしっかり叩き込まれました。そして、実践していくうちにもっとこんな工夫はできないだろうか、こんなときはどうなのだろうか、と今までは気づきもしなかった様々な疑問を持つことも多くなりました。
そんなとき、藤村先生は「それでいいんですよ」「それはこうするともっと良いですね」と助言をくださいます。
藤村先生は、むさしのが接客力向上の自走において、いくつかの通過点で常に正しい確認を取れる存在です。
自分たちの取り組みを肯定しつつ、しっかり正しくお客様に寄り添える方法に導いてくれる、そんな藤村先生は私たちに寄り添ってくれる大切なコンサルタントです。
むさしのは、葬儀担当者だけでなく、ホールも接客マナーを受けています。ですから会館の隅々まで、あたたかい接客が根付いていると考えています。
また、良い意味で人が辞めない会社で、入ってきた社員はほとんど長い入社歴を重ねていきます。
秩父にはいくつか大きい葬儀社がありますが、接客力は常にNO1でありたい。
「定年退職まであと少しなので、できるだけ多くのノウハウや心意気といった財産を残していきたいんです」委員会役員の濱中様が最後に笑顔でこう語られました。
むさしの様の挑戦はまだまだ続きます。
このような文化を育まれてきたむさしの様に、ビジネスマナー研究所はこれからもずっと寄り添っていきます。
