社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

一般的な会社には仕事を取ってくる［営業部門］があり、
たくさんの営業マンがいます。

 

 

小さな会社で、部門としてないとしても、
人と会ったり、電話をしたりして仕事を
取ってくる誰かがいるでしょう。

 

しかし「その仕事はぜひわが社に・・・」とは
言いづらい職種があります。

 

 

それは葬儀会社さんです。

 

 

「次の葬儀はぜひ・・・」なんて
とても口に出しては言えませんよね。

 

 

 

今回のケースは、そんな積極的な営業が難しい
葬儀会社〈むさしの〉さん（埼玉県秩父市）の事例です。

 

 

もともと〈むさしの〉さんは、一定レベルのマナーは
習得されていましたが、より高いレベルの接客を目指して
「期待塾」という私の講座に参加することに。

 

 

 

すでに5年間にわたりマナー研修をしていたため、
講座に参加した当初は「これ以上何をしたら良いのだろう」と
若干戸惑っていたところもあったようですが、
“接客で選ばれる”という目標に向かって努力を続ける
他の参加者に刺激を受け、接客力の向上に取り組み始めました。

 

 

まずはツールの見直しからスタート。

 

 

丁寧な言葉づかいを学ぶためのツールは、
より業務に沿った具体的な例文を交えた内容に変更し、
部門も関係なく誰でも使えるものへと
ブラッシュアップさせました。

 

 

 

 

次に取り組んだのが接客力を浸透させるための、
意識とモチベーションの改革です。

 

 

例えば駐車場係。

 

 

これまではシルバー人材ということもあり研修とは
無縁でしたが、 駐車場係はお客様との
最初の接点であり会社の印象を左右する

 

 

非常に重要なポジションであることに気づき、
研修に参加してもらうことに。

 

 

 

出社時間が違うため、
普段の朝礼には参加できないホール係には、
ホール係用の朝礼の流れを作り
実施するように変えていきました。

 

 

 

研修や朝礼を繰り返し、
社内に接客の重要性を根付かせていくことで社員の中に
［接客は従業員全員でするもの］という共通の意識が生まれ、
モチベーションも高まりました。

 

 

この変化が如実に表れたのがお客様アンケート。

 

 

 

講座参加以前は、弊社の何が良かったか？という項目において、
スタッフの対応が良い、と答えた方は約1/4程度。

 

 

それが研修参加後は約1/2へと大きく向上しました。

 

 

「心のこもった言葉が嬉しかった」
「親切・丁寧な対応に安心して過ごせた」
「遺族に対しての気配りが思っていた以上だった」

 

 

という嬉しい言葉をいただいたり、

 

 

 

「知り合いの葬儀をむさしのさんが取り行っていたが対応が
とても良かったので紹介してもらった」という方も。

 

 

 

つまり、優れた接客力による丁寧な仕事によって、
営業をしなくても（できなくても）新しい仕事が
獲得できたということです。

 

 

 

お客様はあなたが思っているよりも、
もっと細かくあなたの仕事ぶりを見ているのです。

 

 

仕事中＝営業中という意識を常に持っておくことを、
ぜひ心掛けてください。

 

 

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