社内リーダーを育成し、会社の文化を共に創る！

リピーター創りの専門家

接客戦略コンサルタント　の　藤村純子です。

 

これまで、お客様に与える第一印象アップを
中心とした「印象力」のお話をメインにお伝えしてきました。

 

 

ですが「接客力」を高めるにはこれだけでは充分とは言えません。

 

 

好印象を持ってもらった後に重要なのが、
いかに自分の会社やお店、
商品の強みをお客様に理解してもらうか、
というところです。

 

 

 

せっかくよい印象を持ってもらっても、
商品のことは営業がいないと分かりません・・・

 

 

 

では、お客様から「じゃあまた今度営業さんがいる時にでも」と
体よく断られてしまうことに。

 

 

 

このような時の「また今度」は「さようなら」と
ほぼ同じ意味であるということを
肝に銘じておかなければなりません。

 

 

 

特に小さな会社やお店では
営業マンの数が多くないため、
内勤など別部署の方が
お客様の対応に出る機会も多くなるでしょう。

 

 

そこで必要となるのが、
お客様が質問しそうな内容を
あらかじめ“先読み”し、
「先読みトークマニュアル」を作っておくことです。

 

ポイントは、商品のことを良く理解している
営業マンのトークを100点とするならば、
65点をとれるレベルのトークマニュアル
にすることです。

 

 

誰もが100点を目指すのは非常にハードルが
高くなってしまいますが、

 

 

このマニュアルを作る目的は
“社員全員を営業マン化すること”。

 

 

65点であれば営業以外の部署の方でも
「私でもこれならできそう」と思い、取り組みやすくなります。

 

 

 

もう1つのポイントは目標設定。

 

 

接客後の最終目標を、
少額商品を取り扱っているのなら［商品購入］に。

 

 

 

高額商品を扱っているのなら
［次のアポイントメントの獲得］に設定します。

 

 

先読みトークは営業フローの段階ごとに作成するのが理想ですが、
その段階ごとにも目標を設定するのがおすすめです。

 

 

例えば第一段階での一番の目標は
「着座してトーク」にし、
さらに少し難易度の低い二番目の目標として
「チラシをお渡しする」とすれば、
取り組みやすさがより増していきます。

 

 

 

誰でも65点のトークができれば、
営業がいないからと言ってお客様を
逃すことが格段に減りますし、
お客様が発する
「また今度（さようなら）」が
「また今度より詳しく聞きたい」に変わります。

 

 

失注は目に見えづらいもの。

 

 

 

小さな会社やお店では、
1つの仕事が経営に与える影響が
大企業より大きくなりますから、
営業は営業マンまかせではなく、
会社としてお客様をもらさずすくい取り、
比べられた時に選ばれるための
仕組みが必要不可欠なのです。

 

 

 

先読みトークを導入し、
次回アポイントメント獲得数が
8倍になった会社もあるほどです。

 

 

 

次回からは先読みトークを取り入れ
て接客力をアップさせた会社様を
詳しくご紹介していきます。

 

 

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