ビジネスマナー東京 接客研修 リピート率No.1
お客様に選ばれるお店の接客は理由があります。
お店には商品があります。
そして、商品のよさを引き立てるために、
ユニフォーム、食器、紙袋、メニュー、内装などこだわりを持って整えています。
しかし、主役である商品を「良い商品」だと感じていただくためには、
店員さん「あなた」の魅力と接客力がなければ完成しません。
商品の価値を上げるのも下げるのも、あなた次第なのです。
お客様に選ばれるために、何を実行しなければならないのか？
社会人の基本的な身だしなみ。
当たり前のことでも、毎日の仕事から意外と見落としがちになる身だしなみ。
お客様に選んでもらうためには、まず自分に対して好印象を持ってもらうことです。
あなたの魅力を最大限に活かす！ヒントが満載です。
書籍『「期待以上」と思われる接客の作法』が、みなさまのお役に立てることを心より願っております。
はじめに
序章 「さよなら接客」をまず知ろう！
- 毎日「発見」がありますか？
第1章 お客様の期待に気づいていますか？
- まずはマナー力を磨きましょう！
- 次に対応力を磨きましょう！
- お客様が期待している３つのこと
- 期待値は条件によって変わる
第2章 「会いたい接客」は姿勢からはじまる
- 心は「ゆっくりと」つかみましょう
- 「選ばれたい」と本気で思う！
- 何に対しての感謝なのかをはっきり！
- ３つの「やさしく」を意識して接する姿勢
- ごまかさない！
- 断らない姿勢
- 気持ちよく引きうける
- 態度を変えない
- 立場をわきまえる
第3章 お客様とのコミュニケーションを整える
- 「聞こう」という体制に入ってもらえる力
- お客様の名前を知れば、距離が近づく
- 共感を伝えましょう！
- 優点をほめる
- お礼を言いましょう！
- 余計なことは言わない！
- 「断り言葉」は、「提案」に！
- デメリットも、先に伝えましょう！
- ユーモアで気持ちをプラスする
第4章 接客作法は「か行」で覚えましょう！
- 「か」簡単に、感じ良く
- 「き」聴きやすいＴ・Ｖ・Ｔで話す
- 「く」区切って、会話のキャッチボールを
- 「け」敬語は正しく
- 「こ」言葉選びは、相手の立場も考えて
第5章 お客様の期待を超える対応をしましょう
- お客様にペースを合わせよう
- 周りに聞こえないように「特別感」の演出
- 後ろからの誘導も時にはＧｏｏｄな対応に！
- デメリットを生かして、最大のメリットに！
- 飲み物１つでもお客様に合わせて選択しよう
第6章 お客様の未来のストーリーをつかむ
- 目的・手段・期待で、未来のストーリー
- 未来のストーリーを叶えるお手伝い
- 未来のストーリーに焦点をあてた説明は役立つアドバイス
第7章 お客様の心に響く一言を！
- 「覚えています」を暗に伝える一言を！
- お客様に恥をかかせないように提案を工夫
- プロ目線の提案を！
- 自信のある一言でお客様の迷いを取り除く！
- お客様の次回の来店を逃さないように
- お客様の意見を受け入れて、絞り込む
- 時に完全否定する
- 逆のお願いでプラス思考にする
- 来店を特別のものにする
- お客様の遠慮をぬぐい去る一言
- 相手が笑顔になる方法をとことん考え、行動する
おわりに